FACHWISSEN · PROJEKTE & TRANSFORMATIONINSIGHTS · PROJECTS & TRANSFORMATION
Kundenprozesse bewerten: Warum gleicher Umsatz nicht gleichen Betreuungsaufwand bedeutetAssessing customer processes: why equal revenue does not mean equal service effort
Zwei Vorgänge erzeugen denselben Umsatz. Einer benötigt eine Standardlieferung, der andere mehrere Sonderabstimmungen und Nachlieferungen. Der Umsatz allein bildet diesen Unterschied nicht ab. Eine Betrachtung des Betreuungsaufwands kann helfen, wiederkehrende Prozessursachen sichtbar zu machen, ohne einzelne Kontakte pauschal als gut oder schlecht einzustufen.
Den betrachteten Aufwand definieren
Zum Prozessaufwand können beispielsweise Angebotserstellung, Abstimmung, Auftragsänderungen und Reklamationsbearbeitung gehören. Vor einer Auswertung muss feststehen, welche Tätigkeiten enthalten sind und wie sie zugeordnet werden. Unterschiedliche Abgrenzungen ergeben unterschiedliche Kennzahlen. Ein Vergleich ohne gemeinsame Definition ist deshalb nur eingeschränkt brauchbar.
Ein fiktives Vergleichsbeispiel
Zwei Aufträge bringen jeweils 1.000 Euro Umsatz. Für den ersten fallen zwei Stunden administrativer Bearbeitung an, für den zweiten acht. Mit einem rein beispielhaften internen Verrechnungssatz von 40 Euro je Stunde ergibt das 80 beziehungsweise 320 Euro zugeordneten Bearbeitungsaufwand. Diese Rechnung ist noch keine vollständige Gewinnermittlung; andere Kosten und Leistungen bleiben unberücksichtigt.
Die Ursache im Ablauf suchen
Mehr Aufwand kann durch unklare Produktdaten, fehlende Standardinformationen oder häufige interne Rückfragen entstehen. Er ist nicht automatisch eine Eigenschaft des Kunden. Deshalb werden auffällige Vorgänge gemeinsam mit den beteiligten Bereichen betrachtet. Vielleicht reduziert ein besseres Übergabeformat mehrere Rückfragen, ohne dass eine zusätzliche Automatisierung nötig wird.
Vergleiche fair und begrenzt nutzen
Neue oder besonders komplexe Vorhaben können bewusst mehr Unterstützung benötigen. Ein kurzer Beobachtungszeitraum bildet diesen Nutzen möglicherweise nicht ab. Eine hilfreiche Auswertung zeigt deshalb Zeitraum, Fallart und bekannte Sonderbedingungen. Sie unterstützt die Verbesserung von Abläufen, nicht eine automatische Entscheidung über einzelne Beziehungen. Der Wert liegt darin, konkrete Tätigkeiten und vermeidbare Wiederholungen sichtbar zu machen.
Two transactions generate the same revenue. One requires a standard delivery; the other needs several special discussions and follow-up shipments. Revenue alone does not describe that difference. Examining service effort can reveal recurring process causes without labelling individual customer relationships as inherently good or bad.
Define the effort being assessed
Process effort may include quotation preparation, coordination, order changes and complaint handling. Before measuring it, define which activities are included and how they are assigned. Different boundaries produce different measures. A comparison without a common definition is therefore of limited practical value.
A fictional comparison
Two orders each generate 1,000 euros of revenue. The first requires two hours of administrative processing and the second eight. With a purely illustrative internal allocation rate of 40 euros per hour, assigned handling effort is 80 and 320 euros respectively. This is not a complete profit calculation: other costs and services have not been included in the example.
Look for causes in the workflow
Additional effort may arise from unclear product information, missing standard guidance or repeated internal questions. It is not automatically a characteristic of the customer. Review unusual cases with the departments involved. A better handover format may eliminate several clarification loops without requiring another automation tool or changing the service offered.
Use comparisons fairly and within limits
New or especially complex initiatives may deliberately require more support. A short observation period might not capture the value of that work. A useful analysis therefore identifies the period, case type and known exceptional conditions. It supports process improvement rather than an automatic decision about individual relationships. Its value is in making specific activities and avoidable repetition visible.